Te veel bedrijven zien de 'customer service' nog als de dienst die de klachten voor z'n rekening neemt. Het woord doet echter vermoeden dat het meer moet zijn: de dienst voor de klant. Hoe slaag je er in om dit te veranderen? Van klachtendienst naar klantendienst met deze 7 tips: 1. Maak de klantendienst een prioriteit van elke medewerker, niet enkel van 1 afdeling. Dienstbaar zijn tegenover je klanten is een attitude.
2. Streef naar 'Surprise PLUS', onverwachte superpositieve ervaringen. Deel ze ook regelmatig onder collega's.
3. Vertrouw je medewerkers. Vertrouw er op dat ze het beste willen voor je klant en geef hen bevoegdheden. Het 'moeten vragen aan een manager' moet tot een absoluut minimum beperkt worden.
4. Besef dat er grenzen zijn. Klanten die te ruw of onrespectvol zijn mogen (moeten) de deur gewezen worden. Maar wel op een correcte en rustige manier. 5. Gebruik geen standaard 'scripts', meet niet hoelang een gesprek/chat duurt en laat je medewerkers geen producten verkopen (no upselling)!
6. Verberg je contactgegevens niet. Communiceer veelvuldig hoe en wanneer klanten je kunnen bereiken. 7. Geef iedereen goede service. Niet enkel klanten, maar ook leveranciers en medewerkers.
Comments